春運(yùn)期間，每天有1000多萬名旅客乘坐火車出行，回家路上，有一部分旅客需要在火車站里中轉(zhuǎn)換乘，最短的換乘時(shí)間往往只有幾分鐘，怎么能夠做到中轉(zhuǎn)不誤車？遇到緊急情況、突發(fā)困難，有誰能幫助他們呢？帶您走進(jìn)一群每天為旅客中轉(zhuǎn)換乘忙碌著的客運(yùn)員↓

記者來到濟(jì)南西站，趕上了一趟由榮成始發(fā)的經(jīng)停列車，因沿途大雪晚點(diǎn)約66分鐘。

G3425次列車長：濟(jì)南西站，我這邊有應(yīng)急換乘的旅客，大概是18位。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：我查詢到他們只有6分鐘的換乘時(shí)間，讓他們集中在換乘就近的車廂，快到站的時(shí)候我在二臺等您。

掛掉電話，陳璐趕緊組織客服中心的同事，下到2號站臺，一場緊急換乘隨即展開。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：換乘大概用時(shí)3到4分鐘。

搶出的兩分多鐘，讓18位旅客順利換乘。陳璐告訴記者，她們靠的不光是一路小跑，也有大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐。這個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)就在客服中心的電腦上，旅客乘車、客運(yùn)管理、站車交互，一系列數(shù)據(jù)信息讓換乘服務(wù)有章可循。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：如果看到有換乘情況比較緊急的，我們就會(huì)提前跟列車長聯(lián)系，提前對他進(jìn)行引導(dǎo)。

濟(jì)南西站是京滬高鐵上的重要樞紐，這里通達(dá)全國300多個(gè)高鐵車站。每天近10萬人次的客流中，有4萬多名換乘旅客，他們先在這里短暫停留，再前往北京、上海、西安、鄭州等方向，趕不上車的旅客，會(huì)第一時(shí)間找到陳璐他們。

旅客：我著急??！我去濮陽。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：我給你找個(gè)就近的濮陽東先上車，上車補(bǔ)，站著沒有座位，你要是覺得行就先這樣。

幫旅客找車，原本不是客服中心的工作，但這個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以清晰呈現(xiàn)車站的換乘人數(shù)和車次，為了解旅客的燃眉之急，他們的服務(wù)也向前邁了一步，因?yàn)檫€有不少旅客對中轉(zhuǎn)換乘路徑不太熟悉。

32歲的陳璐每天最多要和一千多位旅客打交道，她在心里給自己提了個(gè)要求，不管對方多么焦急，她要始終保持嘴角上揚(yáng)式的微笑。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：一天下來兩腮還是很累的，因?yàn)橐恢币３诌@樣昂揚(yáng)的狀態(tài)和微笑的弧度，不是說單純的我服務(wù)于你、我去幫助你，有的時(shí)候旅客也會(huì)感動(dòng)我，相互提供情緒價(jià)值給對方一個(gè)比較積極的狀態(tài)。

陳璐的狀態(tài)也影響著身邊的小伙伴，她們常說的一句話就是“出門在外，幫幫彼此的父母”。年輕的客運(yùn)員們，格外留心那些獨(dú)自換乘的老人和務(wù)工旅客，他們最容易下錯(cuò)站、找錯(cuò)檢票口。

一位準(zhǔn)備去泰安的旅客，提前在濟(jì)南西站下車了，幸運(yùn)的是，他在站臺遇到了客運(yùn)員孔梓萱，幾分鐘的時(shí)間，就為他尋找到了臨近的一趟列車。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 孔梓萱：你閨女應(yīng)該還在給你打電話，你到泰安的時(shí)候跟她說一聲，我讓乘務(wù)員到泰安的時(shí)候去接你。

記者：多長時(shí)間基本上能夠保證換乘？

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：8分鐘旅客肯定可以趕上，前提是您一定要給我們打電話，給您規(guī)劃出一個(gè)最優(yōu)路線。

8分鐘的承諾背后，有一套智慧的系統(tǒng)，讓換乘更有速度，還有一群年輕的姑娘，讓服務(wù)更有溫度。春節(jié)，陳璐和小伙伴們依然不能休息。多年的客運(yùn)服務(wù)崗位她們已經(jīng)習(xí)慣了在車站里過年。在這里，當(dāng)她們聽到旅客說“謝謝”的時(shí)候，心里就當(dāng)是過年了。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐：我們每一個(gè)人都是主角，每一份付出都彌足珍貴。我想火車站就是我的主場，我和旅客都是主角，我還有我的小伙伴也會(huì)繼續(xù)努力幫助大家，讓大家的換乘更便利，回家的路上心里更暖、笑容更多。

（總臺央視記者 王琰 翟壯 叢威娜 鄭連凱 山東臺）